Avez-vous déjà lu la définition de l’automatisation par l’écrivain Noctuel ?
“L’automatisation : système simplifiant tellement le travail qu’on finira par avoir besoin d’un cerveau électronique pour se tourner les pouces.” ?
S’il devait y avoir un outil dans l’écosystème Atlassian qui va dans le sens de cette définition , cela serait certainement la solution de Code Barrel : Automation for Jira.
Fraîchement intégré aux équipes d’Atlassian, ce dernier ne laisse personne indifférent dans l’écosystème de l’éditeur australien.
Avec plus de 20 000 clients à travers 150 pays, l’outil d’automatisation fait partie des “must-have” de toute instance Atlassian qui se respecte.
Disponible sur les versions Cloud et Server (avec sensiblement les mêmes fonctionnalités – ce qui n’est pas rien), aussi bien sur Jira Software que sur Jira Service Desk, cet outil est un véritable couteau-suisse permettant de réaliser différentes actions, et cela, de manière totalement autonome.
Alors, comment ça marche ?
Automation for Jira, qu’on pourrait quasiment qualifier de “WYSIWYG” (What you see is what you get), est configurable de manière très intuitive. Ici, pas d’utilisation de requêtes APIs, de scripting ou autres joyeusetés. Il s’occupe de tout pour vous. Il vous suffit de configurer :
- Un déclencheur, ou trigger pour les anglophones,
- Une ou plusieurs conditions,
- Et une action.
Voilà, par exemple, une règle très simple qui ajoute un “Hello !” en commentaire lors de la création d’un ticket par un client.
Une fois ces 3 éléments maîtrisés (le WHEN, le IF, et le THEN), vous êtes en capacité de faire quasiment tout (et on l’espère, pas n’importe quoi) sur votre plateforme.
Et si on faisait un rapide tour d’horizon avec 3 règles incontournables dans un contexte de support client sur Jira Service Desk ?
D’ailleurs, nous avons récemment fait un article sur la construction d’un support client efficace.
3 règles incontournables d'Automation for Jira
#1 La transition automatique sur un commentaire
Nous sommes certains que nombre d’entre-vous ont dans leur workflow un statut spécifiant qu’un ticket est en attente d’un client.
Avec la règle ci-dessous, tout commentaire saisi par un client dans ce statut bien particulier, repositionnera automatiquement le ticket dans le bon état.
#2 Les notifications par mail
Bien que Jira propose nativement un système de notification assez performant, Automation for Jira permet d’aller encore plus loin avec son action “Envoi d’email”.
Dans cet exemple, Automation for Jira “écoute” tout éventuel changement sur la valeur du champ Fix Version. Dès que ce dernier est modifié, et sans condition préalable dans ce cas précis, un email est envoyé au rapporteur du ticket afin de lui transmettre automatiquement cette information cruciale.
Pratique, non ?
#3 La fermeture des tickets
Nous le savons, dans un contexte de support client, dès qu’un problème est résolu, nous aurons rarement la confirmation de sa résolution. Nous allons donc suivre l’adage : “Pas de nouvelle, bonne nouvelle » avec cette dernière règle.
Alors, vous l’avez plus ou moins ?
Cette règle nous permet en effet de clôturer un ticket après qu’il ait passé plus de 14 jours dans l’état “Résolu”.
Et on voit d’ailleurs ici toute la puissance de l’outil, rien que dans les deux premières étapes :
- Dans la première, nous sommes en capacité d’utiliser cette fois un “scheduler”, autrement dit : une tâche planifiée (qui supporte évidemment les expressions CRON).
- Et dans la seconde, nous renseignons directement notre recherche JQL pour filtrer sur les bons tickets.
Terriblement puissant !
Des possibilités illimitées
Évidemment, il est très difficile d’être exhaustif avec cet outil tant le champ des possibles est conséquent : règle déclenchée sur une SLA dépassée, lors de la création d’un ticket lié, ou encore l’utilisation de webhooks.
Une chose est en tout cas quasi certaine, vous allez gagner un temps considérable et énormément de tranquillité d’esprit dans vos process quotidiens.
Alors, convaincu de l’utilité d’une telle solution sur votre plateforme ?
Si oui, il ne nous reste qu’une chose à dire :
“À vos marques, prêts ? Automatisez !”
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’accompagnement sur la mise en place de ce genre de solution, ou plus généralement de conseil sur les outils Atlassian. Notre équipe de consultants certifiés et accrédités par l’éditeur sera ravie de vous aider.