Workshop Jira Service Desk

Les commerçants et artisans ça et là s’organisent : sites web, prise de commande en ligne, livraison à domicile ou dans les commerces de proximité…

Le gouvernement a même publié un article de conseils et recommandations pour aider les commerçants à poursuivre une activité en ligne. Le gouvernement s’est également organisé avec les éditeurs de solution pour avoir des offres négociées voire gratuites pendant le confinement.

Une fois en ligne, n’importe quelle industrie rencontre les mêmes problèmes. Comment répondre dans un temps raisonnable aux clients ? Comment gérer au mieux le service après-vente ? Et surtout, comment garder une bonne satisfaction client et une bonne image sur les réseaux sociaux ?

En effet, l’e-réputation est devenue pour certains un facteur essentiel à surveiller. Le faux pas peut-être fatal. Nous l’avons observé pour des startups du textile, il y a quelques mois.

D’après le site Finances Online, dans leur article « 45+ Key Customer Support Statistics: 2020 Analysis of Trends, Data and Market Share » (à lire absolument), 88% des clients préfèreraient les sociétés qui ont des outils de support client moderne et innovant. Dans ce même article, il est cité que 89% des clients iraient à la concurrence à cause d’une expérience client inadaptée.

Durement touchée, l’industrie du voyages a du faire face en quelques mois à un tsunami de réclamations, et là, l’organisation est clé.

J’ai dû moi-même annuler plusieurs voyages. Voilà les retours que je peux vous faire sans citer les entreprises.

Compagnie aérienne :
– formulaire en ligne
– pas d’échange
– remboursement en moins de 24h sur un billet long courrier qui était à la base non remboursable.
– aucune pièce supplémentaire à fournir

Société de réservation de logement chez l’habitant :
– 1 appel téléphonique, 20 min d’attente
– remboursement intégrale en quelques jours.

Voyagiste :
– réservation d’autres billets d’avion : 5 appels téléphoniques,
– 1 à 3h d’attente à chaque fois
– remboursement finalement obtenu mais l’argent n’est toujours pas sur mon compte.

Ces trois sociétés utilisent les solutions Atlassian, cela pourrait donc indiquer que le problème est ailleurs. Par exemple, au niveau de l’organisation et des processus.

Avec un marché estimé par Forbes en 2017, à 350 Mlds de dollars, les solutions de services clients sont nombreuses et identifier la solution qui nous convient n’est pas chose aisée.

Chez DONOS, en tant que partenaire Atlassian, nous mettons en avant la solution Jira Service Desk. C’est une solution complète qui répond au standard du marché (Certifié ITIL sur 4 processus, Incident Management, Service Management, Problem Management et Change Management). Jira Service Desk est également très personnalisable pour s’adapter à votre métier, mais surtout s’intègrera facilement dans vos chaines de valeurs (le commerce, la R&D, la gestion de la production et livraison…).

Nous avions proposé, un webinaire sur Jira Service Desk la semaine dernière afin de découvrir les fonctionnalités du produit. 

Contactez-nous si vous souhaitez le revoir, nous organiserons une session.

Je vous propose aujourd’hui un contenu gratuit, un atelier à faire en interne ou avec nous, pour analyser très rapidement tous les enjeux et solutions avant de construire votre Jira Service Desk.

Un conseil pour réussir, mettez-vous à la place de vos clients : pourquoi font-ils appel à vous ?  Quelles sont leurs attentes en vous contactant ? Que faut-il changer pour qu’ils n’aient plus à revenir pour le même incident ? Demandez leur vous-même et pourquoi ne pas faire cet atelier avec eux ?

L’outil est facile à mettre en place : 1 à 2 semaines peuvent suffire, parfois quelques heures … mais la réussite dépendra toujours de votre organisation et de vos processus.

A vous de jouer !